Vida digital y comercio

Vida digital y comercio

Disfrutamos (y sufrimos) una vida digital íntimamente interconectada con la vida presencial y “analógica”. Muy pocos cuestionan ya esa realidad.

Y esa vida digital ha llegado al comercio. Se siente, se percibe de una forma cada vez más intensa. Hay síntomas que nos lo señalan. Por ejemplo, hace unos días hemos escuchado al líder de la distribución en España, Juan Roig, afirmar que, ahora sí, ya cree y apuesta por la telecompra electrónica. Su empresa es la mayor de España con 79.000 empleados, un 25% de cuota de mercado en supermercados y una facturación total de 21.600 millones de euros. ¡Seguro que saben algo de comercio y de los cambios de tendencias en la compra en los últimos años!

En el mundo hay empresas comerciales que venden mucho y bien por vía digital: Amazon es el más importante. Es el líder mundial en comercio electrónico, tiene 542.000 empleados (más grande que 63 países) y factura 132.000 millones de euros, la mayor parte de ellos en venta electrónica. Amazon ha entrado en nuevos segmentos de productos en áreas geográficas concretas cambiando el mercado.  Como ejemplo de ello, el servicio Amazon Prime Now, que ya está presente en Madrid y Barcelona y se caracteriza por entregar diversos tipos de productos en casa en menos de dos horas, perecederos y no: alimentación y bebida, droguería, belleza, electrónica, deportes, juguetes, hogar, regalos entre otros.

Pero el comercio digital es mucho más que “tener una web para vender por Internet”. Este comercio se inició hace 50 años en USA, con la adopción del código de barras. A España llegó 10 años más tarde. Como anécdota decir que fue justamente en 1977 cuando una cajera valenciana de Mercadona pasó el primer producto por el lector de código de barras en un comercio.

A principio de los años 90 ya se podía comprar de forma electrónica en España: era con el sistema IBERTEX y a pesar de la extrema lentitud de las líneas telefónicas, funcionó muy bien varios años. En ese caso el pionero español fue el supermercado de El Corte Inglés: en mi familia lo utilizábamos.

El cambio exponencial

El comercio electrónico es España crece más de un 20% anual, partiendo de unas cifras que ya empiezan a ser notables (22.000 M€).

Hay segmentos de mercado con más venta electrónica que otros. En viajes y transportes las ventas representan ya más del 10%,  en prendas de vestir más del 7%, mientras que el segmento de alimentación es aún muy reducido, en torno al 1% del total.

Pero, la generalización del uso masivo de los smartphones, unida al cambio demográfico, con nuevas generaciones digitales con capacidad de compra y nuevos hábitos,  van a provocar un crecimiento exponencial.

La compra electrónica es una parte importante, pero no la única de la vida digital en el comercio. Desde la captación de tendencias, pasando por la creación e inducción de deseos y la detección de intereses, todas las fases previas a la compra están también reforzadas con aplicaciones del mundo digital.

La realización de la compra, en tiendas físicas o en la red, tiene mucho que ver con lo sencillo y rápido que resulte el proceso: la compra “sin fricción” es un objetivo que obsesiona a los especialistas de la venta.

Y luego viene el disfrute de la compra, la fase de soporte y atención al cliente, las opiniones y recomendaciones que se hagan en directo o en modo digital, que lleven a la repetición de la compra.

Todo ello también está favorecido por sistemas digitales (o perjudicado si los procesos, presenciales o digitales, no están bien diseñados o soportados).

Se habla mucho del “customer journey” (experiencia o “viaje” del cliente) para referirse a toda la interrelación del cliente con el producto o servicio que compra y disfruta. Y en ese viaje hay cientos de momentos digitales, a la vez que se generan miles de datos que permiten mejorar la experiencia y la venta.

La cadena digital

La presión digital llega a todos los eslabones de la cadena de producción y de distribución.

Los fabricantes son requeridos para personalizar más y más los productos. Las series de producción son más cortas y  las configuraciones se multiplican. Los embalajes y presentaciones del producto crecen hasta el infinito. Sean por ejemplo tornillos o grifos, ya no se hacen o embalan todos iguales: las cadenas de bricolaje o las tiendas especializadas tensionan la logística y la producción de los fabricantes.

La logística de transporte entre empresas, desde las fábricas a almacenes y tiendas, requiere gran flexibilidad y una capilaridad nunca antes imaginada.

Aparece todo tipo de campañas para promover el consumo. Acabamos de pasar el “día del soltero”: importado de China, que promociona el 11/11 y nos trata de hacer pensar en un día de buena suerte, y pronto vienen el “black Friday” (24/11) y el “cyber Monday” (27/11), éstos últimos importados de USA. En estas fechas se vende en algunas líneas de productos, más del 30% de las ventas todo el año.

En la cadena digital, cuando hemos comprado algo, estamos ansiosos por ver nuestro producto y no queremos esperar mucho para tenerlo en nuestras manos.

La tensión en la logística y empresas de transportes y paquetería para tratar de satisfacer los deseos del cliente solo se puede aliviar con una excelente estructura digital.

 Personas reales con conocimiento digital

Las aplicaciones digitales ayudan al comercio, en todas sus etapas y a todos sus protagonistas. Pero, lo más importante prevalece: los valores tradicionales de buen producto y buen servicio son más necesarios que nunca. Pero, en este nuevo mundo con una oferta digital tan inmediata, solo será posible permanecer si se está visible en el comercio digital. Es preciso que se usen las herramientas digitales a nuestro alcance.

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Artículo publicado en Las Provincias el 12 de noviembre de 2017

http://www.lasprovincias.es/comunitat/opinion/vida-digital-comercio-20171112235755-ntvo.html

 

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Credibilidad 4.0

Credibilidad 4.0

Nadie duda a estas alturas que la digitalización ha llegado a nuestras vidas para quedarse.

Con la digitalización y la interconexión se eliminan las barreras para crear y difundir informaciones, noticias y opiniones, y así éstas se multiplican acelerándose su transmisión de un extremo a otro del planeta.

Pero, ¿qué es la digitalización? Y, ¿qué es la digitización?

Digitización es el proceso de convertir una variable continua (un sonido, una imagen, temperatura, etc.) o la representación de un símbolo, en un valor numérico: un dígito. Una vez que todo está convertido en dígitos, su tratamiento, almacenamiento, análisis y envío a distancia se simplifica.

Digitalización se refiere a posibilitar, mejorar y transformar las operaciones y funciones de empresas y entidades apoyándose en tecnologías digitales. En un sentido más amplio consiste en aprovechar el tratamiento de lo digitizado para extraer conocimiento o realizar acciones.

El mundo 1.0 (el físico y presencial) se vio ampliado por mundo el 2.0 (el de la digitalización y difusión unidireccional) y estos dos mundos han sido desbordados por el mundo 3.0 en el que cualquier persona interviene en la creación de contenidos, en un debate continuo y globalizado.

El tener mucha información, por muy entretenida o motivadora que sea, no supone necesariamente un incremento del conocimiento. Muchas veces es justo lo contrario. Desde el comienzo de la humanidad, la generación y difusión de la información ha sido soportada en unos medios caros y escasos: el cincelado en piedra, los papiros, los pergaminos, la escritura amanuense, las imprentas… Las dificultades en la trasmisión de la información tenían la virtud de que, “normalmente”, existía un filtro que facilitaba la validación y el contraste de la veracidad y utilidad de una información antes de ser publicada y difundida.

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                                imagen de Technopolicy Daily

Pero esto ya no es así. Hemos asistido atónitos a recientes fenómenos deformativos de la información, como los ocurridos con el Brexit en el Reino Unido y con las elecciones presidenciales en USA. En estos casos se ha demostrado cómo la influencia de noticias falsas publicadas en medios digitales (y también en medios impresos) y su propagación con la ayuda de redes sociales y de mensajería digital, sin otro filtro que la curiosidad o la “viralidad”, ha llevado a dos democracias consolidadas a votar por unas opciones cuanto menos sorprendentes.

El fenómeno de la rápida propagación de bulos y noticias falsas lo experimentamos todos los días a través de Whatsapp, Facebook y Twitter, y en menor medida también vía correo electrónico. Los filtros y el etiquetado automático del email nos están librando, afortunadamente, de mucho ruido y spam (correos basura).

¿Hay que volver atrás?

Una reacción precipitada ante esta situación sería el abandonar toda interacción digital, el salirnos de las redes sociales y de sistemas de mensajería y restringir al máximo el correo electrónico. Regresar a la comunicación oral y en soporte de papel y recuperar las cartas manuscritas o mecanografiadas con su sobre y su sello.

Pero no es posible volver atrás, cerrar Internet, abolir lo digital. Ni en dictaduras tan cerradas como Corea del Norte lo han logrado del todo. Además, la propagación de chismes, bulos e información deformada no es algo nuevo: Recordemos los tabloides tan populares en Reino Unido y las revistas de chismes leídas en todo el mundo. Y no olvidemos la televisión basura. Pero en estos medios, como llevan más tiempo, gran parte de la población está ya vacunada y cuando lee esos semanarios o ve esa televisión le presta una credibilidad limitada, situación que no siempre sucede con lo que se trasmite por Internet.

Desde luego es un placer usar esos valiosos soportes en papel para las ocasiones especiales y disfrutar de todo el ritual y las sensaciones que nos deleitan. Sin embargo, salvo para unos pocos “ermitaños analógicos”, la gran mayoría de nosotros estamos inmersos inevitablemente en un acelerado mundo en soporte digital.

He leído hace poco que un influyente escritor afirma que las “redes sociales eran y son una amenaza más grave para la civilización que el fundamentalismo islámico”. Leo también sobre iniciativas parlamentarias que, presuntamente, pretenden restringir que se pongan fotos humorísticas en Internet con críticas de cualquier persona. Estoy asombrado. ¿Estamos así aún?.

Las consecuencias de la digitalización no son malas de por sí, ni muchísimo menos, son fundamentalmente buenas. Lo que es muy malo es no entender el entorno digital, y lo peor aún es el negarlo y despreciarlo.

Porque esto va en progresión exponencial. Si en 2016 tenemos poco más de una conexión por cada persona, en 2020 entre objetos que llevemos encima y cosas que nos rodean, saldremos a no menos de cinco cosas conectadas por persona. Y todo ello generando datos mientras los servidores en la “nube” están almacenándolos. Y hay potentes “cerebros” de inteligencia artificial procesando y aprendiendo de los datos. ¿Qué información será fiable en esa situación? ¿Tiene sentido ignorar el fenómeno como si no fuera a ocurrir?.

Una nueva credibilidad

Es necesario aprender pronto a navegar en este entorno 4.0. La interconexión de personas y cosas se va a multiplicar. La rapidez se va a acelerar. La complejidad va a aumentar. La jerarquía y las barreras van a caer. La transparencia va a ser imperativa en los negocios y gobiernos.

El mejor filtro para contrastar la credibilidad somos las propias personas, entrenadas en el nuevo entorno y ejercitando nuestros derechos para buscar información veraz. Promoviendo comportamientos, normas y leyes que vayan adaptando lo digitalizado a la ley natural. Entendiendo los desequilibrios que lo nuevo pueda traer y cambiando para mantener lo esencial.

Anclarse en el pasado no sirve. No lo haga querido lector. Todos nos sentimos desbordados en mayor o menor medida en este mundo digital. Úselo en la medida que su curiosidad le permita y confíe en las personas de su círculo para ayudarle en el resto.

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Articulo publicado en Las Provincias el domingo 4 de diciembre de 2016

www.lasprovincias.es/comunitat/opinion/201612/04/credibilidad-20161204000400-v.html

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