Historia de la Escuela de Ingenieros de Telecomunicación

Hace unos días en la serie Amar en Tiempos Revueltos de TVE han salido unas imágenes de la inauguración en 1955 de la Escuela Oficial de Telecomunicaciones en Madrid.

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http://www.rtve.es/alacarta/videos/programa/amar-tiempos-revueltos-capitulo-168/1086083/

He recopilado informaciones del Foro Histórico de las Telecomunicaciones especialmente de un capítulo escrito por Vicente Miralles

El título se crea con el nombre de Ingeniero de Telecomunicación en abril de 1920 y la primera promoción recibe sus títulos el 22 de abril de 1921 en el recién inaugurado Palacio de Comunicaciones de la plaza de la Cibeles (actual ayuntamiento de Madrid). Hasta esa fecha era el cuerpo superior de telégrafos.
Los estudios se hacían en la Escuela Oficial de Telégrafos hasta que en 1930 se reorganizan y se crea la Escuela Oficial de Telecomunicación.
Físicamente la escuela estuvo primero en la calle Recoletos y más tarde en la calle Ferraz (antiguo palacio de los marqueses o duques de Moctezuma). En noviembre de 1936 la escuela se trasladó a Valencia, junto con el gobierno republicano, donde estuvo un año. Se instaló en las Escuelas Artesanas de la avenida 14 de Abril, antes llamada Av. María Cristina y después Av. de José Antonio. En Noviembre de 1937 se fueron todos a Barcelona (gobierno y escuela) 
Al terminar la guerra se instaló en la calle Conde de Peñalver 19 donde estaban los Talleres Generales de Telecomunicación. Para ese emplazamiento se planificó un edificio en 1943 que por la escasez de dinero y materiales de la época no pudo terminarse hasta octubre de 1953. De la documentación que he encontrado no queda claro si la inauguración por Franco de ese edificio tuvo lugar en 1954 o en 1955. En el programa de TVE “Amar en tiempos revueltos” la inauguración por Franco la sitúa en la primavera de 1955.
Foto del edificio que sigue existiendo.
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Al lado hay hoy un edificio de correos que entre otras cosas alberga a los sindicatos CCOO y CGT. Si Franco levantara la cabeza….
Ver AQUI el edificio original de la Escuela decana en la actualidad.
Cualquier lector que pueda aportar información complementaria o corregir la que está escrita, que por favor lo comente y realizaré cuantas actualizaciones sean precisas :).


Sobrevivir a los Centros de Atención al Cliente

Los Centros de Atención al Cliente son una maldición de nuestros tiempos modernos. Es un poco fuerte comenzar un artículo dominical con una afirmación tan rotunda, lo sé.

No es porque esté enfadado con estos centros, aunque razones no me faltan. Tampoco es porque quiera atacar a estas organizaciones en las empresas que han surgido con la globalización y el uso de las tecnologías: imposible, yo no ataco a las tecnologías, va en contra de mi ADN.

Los CAC (Centros de Atención al Cliente o Centros de Atención al Ciudadano) son los servicios donde las empresas y entidades agrupan las llamadas de los clientes o ciudadanos. En inglés los llaman Call Centers.

Estos centros surgen ante la necesidad de atender eficientemente las llamadas de muchos clientes para consultas y reclamaciones de todo tipo: comerciales, técnicas, de facturación, etc… Las primeras empresas en usarlos fueron las operadoras de telecomunicaciones, muy notablemente las operadoras de telefonía móvil. Ahora ya están en muchos sectores: seguros, banca, energía, viajes. No hablaremos hoy de la Atención Ciudadana: eso merece capítulo aparte.

Ilustración - J. Ferrero

La principal forma de relacionarnos con un CAC es mediante una llamada de teléfono. También los usamos, aunque no lo sepamos, cuando acudimos a un mostrador de una gran empresa, pero en estos casos la persona que nos atiende cara a cara es la que sufre (o disfruta) la interlocución con su CAC. Y cuando nos relacionamos por Internet para consultas y reclamaciones también acabamos interactuando con un CAC.

Para llamar a los CAC muchas veces tenemos que hacerlo a números 901 y 902. Esto supone una primera barrera porque estos números tienen un coste no despreciable, especialmente si tenemos una tarifa plana de llamadas a teléfonos nacionales en las que esos números no se incluyen. En España sólo los que comienzan con 800 o 900 (con los dos ceros) son gratis. En muchos otros países sólo son gratis los 800, teniendo un coste los 900.

Un consejo práctico: se pueden encontrar muchas equivalencias de los 901 y 902 con el número fijo correspondiente buscando en Internet “no más 900” y entrando en la web que sale en primer lugar: es una página web colaborativa (lo que llaman un wiki) es decir que la información que tiene se completa con la colaboración de miles de usuarios: a veces los números equivalentes no funcionan porque los han cambiado, pero muchas otras veces la información es correcta.

Los CAC suelen tener un sistema automático de atención, una voz grabada que nos propone un menú de opciones que tenemos que teclear o bien decir con voz clara. Esta es la segunda barrera: no siempre estos menús son comprensibles, aunque a veces nos sorprenden. Salvo que tengamos muy claro lo que queremos lo mejor suele ser el lograr hablar con un agente real (una persona). Para ello contestaremos con la opción “hablar con un agente” o “hablar con un operador”. Si no existe esa opción permanezcamos callados o pidamos “otras consultas”.

Lo primero que necesita un CAC es clasificar la llamada que le entra. A veces lo consiguen de forma semiautomática en función del número desde el que llamamos y de la información que nosotros facilitamos en el menú de bienvenida. Pero en muchos casos nos vuelven a preguntar esa información una y otra vez, y esto es porque el CAC no está correctamente configurado.

A menudo llegaremos a hablar con un agente cuyo uso del español no coincide con el uso que nosotros tenemos. Es muy posible que sea una persona a miles de kilómetros de España, normalmente en Latinoamérica, o que esté en centros situados en el Magreb. Paciencia. En estos casos si vemos que no nos entendemos en los primeros minutos lo mejor es colgar y volver a comenzar.

Sería muy largo explicar los motivos de por qué el funcionamiento de los CAC es tan deficiente desde el punto de vista de la atención que recibimos los clientes. La principal causa es la dinámica de consumismo de bajo coste que sufrimos, más que disfrutamos. Como queremos comprar más servicios cada vez más baratos las empresas reaccionan dándonos lo que aparentemente pedimos: precio. Y cuando una empresa tiene millones de clientes que le llaman varias veces al mes necesita organizar su atención al cliente manteniendo unos costes razonables.

El peligro es que muchas empresas tienen la tentación de usar “Call centers” externalizados y/o masivos por sus costes inmediatos, apurando los recursos empleados y diseñando inadecuadamente los sistemas y los flujos de información que permitan a los agentes atender una llamada. Y también fallan a menudo los procesos internos de resolución de incidentes. Todo ello se convierte en una bomba de relojería cuyo coste final para la empresa puede ser grande.

Todos los clientes lo sufrimos. A mí me han cortado el teléfono durante varias horas por un problema de atención al cliente y de coordinación interna en mi operador telefónico. Mi madre lleva varias semanas sin banda ancha por un problema de procesos de otro operador y eso que en este caso está siendo atendida en un mostrador físico por una persona. Teniendo en cuenta que yo me defiendo bastante bien en los galimatías de los centros de atención al cliente y que entiendo algo el funcionamiento interno de los operadores de telecomunicación, considere vd. querido lector, que es una maldición que debemos sortear y aguantar con paciencia e inteligencia. Suerte.

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Artículo publicado en Las Provincias el domingo 24 de Octubre de 2010

Sobrevivir a los Centros de Atención al Cliente

http://www.lasprovincias.es/v/20101024/opinion/sobrevivir-centros-atencion-cliente-20101024.html

Mayo 1978. Día Mundial de las Telecomunicaciones

El 20 de mayo de 1978 el diario Las Provincias de Valencia publicó este artículo sobre el Día Mundial de las Telecomunicaciones cuyo contenido es muy avanzado y premonitorio.
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El día 17 de Mayo se ha conmemorado el Día Internacional de las Telecomunicaciones y, con tal motivo, deseamos hacer algunas consideraciones en relación con su papel en el progreso de la Humanidad.

El hombre es un animal comunicativo: exige noticia, información, entretenimiento, casi tanto como comida.

En realidad, como ser humano en funcionamiento, puede sobrevivir mucho más tiempo sin comida que sin información, como lo han demostrado los experimentos sobre privación sensorial.

Cables submarinos, satélites artificiales, transmisión de datos, acceso a los ordenadores, centrales telefónicas controladas por ordenador, junto con transistores y circuitos integrados, son temas de la más palpitante actualidad.

La telecomunicación, asociada a la técnica eléctrica o electrónica, tiene su nacimiento en 1837 cuando Morse inventa el telégrafo y con ayuda de 30.000 dólares que obtuvo del Congreso de EE.UU. estableció la primera línea telegráfica entre Washington y Baltimore en 1844.

Hitos importantes son el tendido del primer cable submarino telegráfico transatlántico que, aunque sólo duró 20 días, llegó a conducir 732 mensajes entre ellos uno de la reina Victoria de Inglaterra al Presidente Buchanan de los EE.UU. que tardó 16 horas en transmitirse, el establecimiento de la primera comunicación transatlántica por telegrafía sin hilos en 1901, invento de Marconi, el primer sistema multipex entre Baltimore y Pittsburg con cuatro canales telefónicos sobre un par de hilos y las primeras señales audibles enviadas por el satélite ruso Sputnik I que se recibieron directamente del espacio el 4 de octubre de 1957.

Cada uno de estos campos ha tenido un amplio desarrollo debido al progreso de los componentes electrónicos activos y pasivos que conduce a los actuales circuitos integrados en gran escala que permiten incluir en un solo bloquecito miles de transformadores, diodos, condensadores, transistores y resistencias.

De esta forma hoy día se dispone de cables coaxiales y equipos que permiten capacidades de 2.700 canales telefónicos con un ancho de banda de 12 MHz y 10.800 canales de 60 MHz, cables telefónicos como el “Columbus” inaugurado el 12 de octubre de 1977 entre Canarias y Venezuela de 6.000 kilómetros de longitud con 1.840 canales y satélites artificiales como los de la serie INTELSAT IV que generan 500 watios con baterías solares y pueden suministrar de 3.600 a 9.000 circuitos, según las condiciones.

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En el campo de la conmutación telefónica o telegráfica los progresos no han sido menos notables.

El objetivo de la misma es el establecer una conexión que puede funcionar, según los principios de división en el espacio y en el tiempo, consistiendo el primero en unir dos puntos de la red con mutación por una serie de contactos asignados definitivamente y durante toda la comunicación a esos dos puntos, mientras que el segundo consiste en que puede atenderse simultáneamente, pero en multipex las diferentes conversaciones.

Pertenecen a la primera clase las centrales telefónicas manuales, las de selectores rotativos, las de conmutadores de barras cruzadas y las semielectrónicas constituidas por multiselectores miniatura con retención eléctrica, magnética o mecánica.

Las centrales con división en el tiempo son electrónicas y emplean la modulación por impulsos codificados (MIC) teniéndose fundadas esperanzas en que puedan ser la solución electrónica del futuro.

El futuro de las telecomunicaciones se presenta muy prometedor a la vista de las áreas de investigación implicadas que se asocian a aplicaciones concretas.

Estas áreas de investigación se refieren a comunicaciones ópticas, investigación en fibras de vidrio, tecnologías de banda ancha, videoteléfono incluso en color, terminales con presentación de datos en pantalla, conmutación y transmisión digital, redes públicas de datos, relación hombre-ordenador, relaciones biológicas con terminales redes y ordenadores, comunicaciones y educación, utilización eficiente del espectro de frecuencia, codificación de la voz, etc.

Las posibles aplicaciones de las telecomunicaciones desde el punto de vista del usuario en los próximos 25 años, podrán abarcar aspectos de la vida personal y familiar, del mundo de negocios y empresas, a grupos de personas en áreas urbanas y a las relaciones internacionales.

En el área privada existirán nuevos servicios telefónicos como transferencia de llamadas, tono de espera cuando el abonado llamado comunica, numeración abreviada, conferencias múltiples, despertador automático, líneas con prioridad, registrador automático de llamadas. Se empleará el videoteléfono y el uso de terminales de datos y presentación de datos en pantalla, permitirán que en el hogar puedan recibirse información de centros escolares, espectáculos, agencias de Prensa, servicios públicos, bancos, comercios, documentación científica de bibliotecas, etc.

En el campo de los negocios el sistema de datos podrá tener ordenadores propios o alquilados, terminales, pantallas TV, grabadoras, impresoras con posibilidad de interconexión a través de centralitas ubicadas en ciudades distintas, facilitando a las empresas con sucursales en varios lugares su comunicación.

La selección de programas de televisión y su distribución por cable permitirán asignar canales a programas de educación, servicios públicos, información local, etc.

Los servicios médicos dotados de medios de transmisión de datos y presentación de éstos en pantalla, podrán dar mejor servicio y evitar pérdidas en desplazamientos.

Las emisoras de radio y televisión vía satélite se extenderán de forma que a través de un receptor especial puedan dirigirse programas de educación, información y entretenimiento a áreas concretas e incluso a receptores domésticos dotados con accesorios y antenas especiales.

La comunicación es el complemento indispensable del transporte y la esencia del progreso.
Un país que limite la comunicación de su pueblo con el resto del mundo oculta a sus ciudadanos el verdadero estado de éste y sus opiniones.

Los grandes conflictos tienen poca probabilidad de desarrollarse entre naciones que mantienen buena comunicación.

Recordemos también entre las efemérides, que la creación del título de Ingeniero de Telecomunicación en España tuvo lugar por Real Decreto de 24 de Abril de 1920, habiendo hoy día aproximadamente 2.000 Ingenieros Superiores y casi otros tantos Ingenieros Técnicos que trabajan en los sectores de telefonía (fabricación y explotación), telegrafía y telex (Cuerpo de Ingenieros de la Dirección General de Correos y Telecomunicaciones), ordenadores y datos, ayudas a la navegación aérea y marítima, radiodifusión y televisión (Cuerpo de Ingenieros de RTVE), transportes terrestres (RENFE), enseñanza (dos escuelas de Ingenieros Superiores, 3 de Ingenieros Técnicos y Facultad de Informática), electromedicina, comunicaciones privadas, etc.

ADOLFO J. MONTALVO SANZ
Dr. Ingeniero de Telecomunicación