Tecnología maldita

Leer o escuchar exclamaciones como ¡odio a mi móvil! o ¡maldita tecnología!  me suponen un sonoro aldabonazo. Hace dos semanas se publicó una columna con este título en estas mismas páginas.

No pretendo hacer aquí una defensa a ultranza de las bondades de las tecnologías electrónicas, informáticas y de la telecomunicación, porque algo de razón sí que tienen esas expresiones de rabia.

Yo quisiera compartir análisis,  diagnóstico y recetas que pudieran ser de utilidad.

Motivos para el enfado

 En las telecomunicaciones, es cierto que a veces los operadores están tan presionados por la rapidez de los cambios del mercado y por la competencia, que para mantener sus resultados económicos cometen errores y abusos.

Ejemplos en la telefonía móvil de prácticas abusivas:

– Las penalizaciones desproporcionadas por bajas anticipadas.LP tecnologia maldita imagen

– La inclusión precoz en registros de morosos a clientes cuando se entra en disputa por impagos ante un mal servicio. Ya hay algún operador multado por estas prácticas.

– Las tarifas abusivas de “roaming” en viajes (en especial para acceso a Internet) y las sorpresas en forma de “facturazo”. También  son también proverbiales.

– El abuso en la activación de tarifas o servicios no solicitados, tipo mensajes “premium” o utilidades de “valor añadido” dudoso.

En el ámbito de la electrónica de consumo son abusivas:

– Las frecuentes averías a los 2 o 3 años de estrenar los equipos (justo cuando vence la garantía) y en las que la reparación resulta imposible.

– La obsolescencia sobrevenida por actualizaciones de programas cada vez más “pesados” que enlentecen el funcionamiento de los equipos informáticos y obligan a sustituirlos.

Hay otro ámbito informático que provoca una justificada reacción de muchas personas contra la tecnología: se trata del despliegue de aplicaciones corporativas, en grandes empresas y en administraciones, que han sido torpemente especificadas, desarrolladas e implantadas. El resultado es que hay planes de digitalización bien intencionados,  pero mal ejecutados, que provocan una sobrecarga de tareas administrativas a profesionales y especialistas. Hay aplicativos no interconectados que obligan a rellenar formularios repetitivos con tamaños de letra minúsculos y sin posibilidad de “copia y pega”. El resultado es que tenemos a profesionales muy cualificados en su ámbito perdiendo el tiempo (y la vista) en tareas administrativas y generando un odio justificado hacia la tecnología.

Otras quejas vienen de la sensación de un control excesivo y de una rigidez que imponen algunas aplicaciones corporativas a los profesionales, algo que les impide dar un trato más flexible y adecuado a los clientes y usuarios.

Escucho también gran enfado por parte de contribuyentes que a la hora de presentar declaración de algunos impuestos han de hacerlo obligatoriamente en Internet. La Agencia Tributaria era un caso de éxito en lo que a la incentivación del mundo digital se refiere: así se reconoció internacionalmente hace años.  Pero  los problemas surgidos con la declaración trimestral del IVA para los autónomos, los errores en la carga de datos, siempre en contra del contribuyente, resultan preocupantes. Problema menor es la desaparición de impresos manuales para la declaración de la renta, pues al parecer solo afecta a 35.000 de los 19,5 millones de contribuyentes.

Deberían evitar que estos últimos pasos hacia la digitalización se conviertan en rechazo para un número importante de ciudadanos.

Finalmente otro tipo de enfados. Son los que se oyen cuando alguien se “pelea” con el uso de una aplicación en el ordenador o en Internet (por ejemplo para crear un blog o una página en una red social) o si se tropiezan con dificultades en el uso de aplicaciones en un smartphone o una tableta. A menudo ocurre que el propio usuario se crea unas expectativas de que todo es “mágico y fácil” olvidando que se está usando sistemas que tienen limitaciones y que a veces, por afán de ser muy rápidos en la innovación, tienen pequeños defectos.

Diagnóstico de las causas

En lo que se refiere a los abusos de los operadores de telecomunicación, hay que reconocer que es el sector que más contratos de servicios maneja en España (83 millones de servicios activos) con millares de tarifas y millones de cambios de operador: solo en telefonía móvil se generan más de 600.000 portabilidades cada mes.

Además, estas empresas están sometidas a cambios regulatorios muy rápidos, se les exigen impuestos extraordinarios (para pagar a RTVE, por ejemplo) y elevadas tasas (por usar el espectro radioeléctrico) que gravan sus cuentas de resultados. Si a la vez tienen que ser rentables, y están sujetas a las reacciones en cadena provocadas por los mercados financieros… se provoca un coctel en el cual el cliente es el último en el que se piensa.

El dinamismo del mercado también afecta intensamente a los fabricantes de electrónica de consumo y de equipos informáticos. El nuevo equipo comprado es mucho mejor que el anterior y a menudo más barato.

Aquí las tensiones surgen por los impactos en las cadenas de suministro y ensamblaje. Piénsese por ejemplo el reto que supone fabricar y acopiar componentes para modelos de teléfonos exitosos que en un mes llegan a vender 10 millones de unidades. Y eso en productos complejos con cadenas de suministro con centenares de contratistas y fabricantes por todo el mundo. Pero si el nuevo modelo anunciado  no tuviera éxito, hay muchos sus componentes singulares que es difícil aprovechar.

Los fabricantes de equipos electrónicos e informáticos no tienen incentivo para que los productos duren muchos años o que se puedan reparar de forma barata. Eso requeriría una estructura de servicios de mantenimiento muy costosa. La fabricación masiva con un diseño de productos distintos en apariencia externa, pero  casi iguales internamente, es la única forma que tienen de abaratar cumpliendo o incluso superando las expectativas de los clientes.

Toda esta tensión se produce en un sector cuyos precios decrecen, a la vez que aumentan las funciones y rendimientos. Baste pensar que en los últimos 10 años las telecomunicaciones se han abaratado más de un 10%, la electrónica un 67% y los ordenadores un 79%. En el mismo periodo la energía (gas y electricidad) se ha encarecido un 77% (datos del INE). Un usuario se queja de la tecnología, debería compararla con la energía para atemperar sus cuitas.

Algunas recetas

Es necesaria una mayor atención a los clientes y usuarios por parte de los operadores, fabricantes y desarrolladores de aplicaciones. Los tecnólogos deben ponerse en la piel de los usuarios.

Es imprescindible una mayor conciencia tecnológica por parte de los estrategas, los empresarios, directivos y responsables políticos y administrativos: sus decisiones en materia de informatización y adopción tecnológica repercutirán muy sensiblemente en el trabajo (y salud) de sus empleados.

La sencillez de aplicaciones personales (en ordenadores, teléfonos y tabletas) debería ser la regla y no debería ser una tortura en los equipos y aplicativos de uso profesional. Quienes especifican, diseñan  y desarrollan tienen que estar más cerca del usuario, deben pensar en un usuario tipo muy poco tecnológico.

Por otra parte, los usuarios, los clientes, deben de ser curiosos y pacientes. Del mismo modo que el recibir una clase de cocina no nos convierte en un chef, el disponer de aplicaciones o sistemas que facilitan la vida digital no supone convertirnos en ingenieros y tecnólogos.

La tecnología es como el agua: antiguamente se sacaba del pozo o se caminaba hasta el arroyo. Ahora la tenemos al alcance. Quien quiera emociones puede navegar en aguas bravías, pero en ese caso no debe quejarse si se moja.

Confío que algo de lo escrito, querido lector, le ayude y le impulse a exclamar ¡bendita tecnología!

.-.-.-.-.-.

Artículo publicado en Las Provincias el domingo 6 abril 2014

LP tecnologia maldita

Anuncios