Sobrevivir a los Centros de Atención al Cliente

Los Centros de Atención al Cliente son una maldición de nuestros tiempos modernos. Es un poco fuerte comenzar un artículo dominical con una afirmación tan rotunda, lo sé.

No es porque esté enfadado con estos centros, aunque razones no me faltan. Tampoco es porque quiera atacar a estas organizaciones en las empresas que han surgido con la globalización y el uso de las tecnologías: imposible, yo no ataco a las tecnologías, va en contra de mi ADN.

Los CAC (Centros de Atención al Cliente o Centros de Atención al Ciudadano) son los servicios donde las empresas y entidades agrupan las llamadas de los clientes o ciudadanos. En inglés los llaman Call Centers.

Estos centros surgen ante la necesidad de atender eficientemente las llamadas de muchos clientes para consultas y reclamaciones de todo tipo: comerciales, técnicas, de facturación, etc… Las primeras empresas en usarlos fueron las operadoras de telecomunicaciones, muy notablemente las operadoras de telefonía móvil. Ahora ya están en muchos sectores: seguros, banca, energía, viajes. No hablaremos hoy de la Atención Ciudadana: eso merece capítulo aparte.

Ilustración - J. Ferrero

La principal forma de relacionarnos con un CAC es mediante una llamada de teléfono. También los usamos, aunque no lo sepamos, cuando acudimos a un mostrador de una gran empresa, pero en estos casos la persona que nos atiende cara a cara es la que sufre (o disfruta) la interlocución con su CAC. Y cuando nos relacionamos por Internet para consultas y reclamaciones también acabamos interactuando con un CAC.

Para llamar a los CAC muchas veces tenemos que hacerlo a números 901 y 902. Esto supone una primera barrera porque estos números tienen un coste no despreciable, especialmente si tenemos una tarifa plana de llamadas a teléfonos nacionales en las que esos números no se incluyen. En España sólo los que comienzan con 800 o 900 (con los dos ceros) son gratis. En muchos otros países sólo son gratis los 800, teniendo un coste los 900.

Un consejo práctico: se pueden encontrar muchas equivalencias de los 901 y 902 con el número fijo correspondiente buscando en Internet “no más 900” y entrando en la web que sale en primer lugar: es una página web colaborativa (lo que llaman un wiki) es decir que la información que tiene se completa con la colaboración de miles de usuarios: a veces los números equivalentes no funcionan porque los han cambiado, pero muchas otras veces la información es correcta.

Los CAC suelen tener un sistema automático de atención, una voz grabada que nos propone un menú de opciones que tenemos que teclear o bien decir con voz clara. Esta es la segunda barrera: no siempre estos menús son comprensibles, aunque a veces nos sorprenden. Salvo que tengamos muy claro lo que queremos lo mejor suele ser el lograr hablar con un agente real (una persona). Para ello contestaremos con la opción “hablar con un agente” o “hablar con un operador”. Si no existe esa opción permanezcamos callados o pidamos “otras consultas”.

Lo primero que necesita un CAC es clasificar la llamada que le entra. A veces lo consiguen de forma semiautomática en función del número desde el que llamamos y de la información que nosotros facilitamos en el menú de bienvenida. Pero en muchos casos nos vuelven a preguntar esa información una y otra vez, y esto es porque el CAC no está correctamente configurado.

A menudo llegaremos a hablar con un agente cuyo uso del español no coincide con el uso que nosotros tenemos. Es muy posible que sea una persona a miles de kilómetros de España, normalmente en Latinoamérica, o que esté en centros situados en el Magreb. Paciencia. En estos casos si vemos que no nos entendemos en los primeros minutos lo mejor es colgar y volver a comenzar.

Sería muy largo explicar los motivos de por qué el funcionamiento de los CAC es tan deficiente desde el punto de vista de la atención que recibimos los clientes. La principal causa es la dinámica de consumismo de bajo coste que sufrimos, más que disfrutamos. Como queremos comprar más servicios cada vez más baratos las empresas reaccionan dándonos lo que aparentemente pedimos: precio. Y cuando una empresa tiene millones de clientes que le llaman varias veces al mes necesita organizar su atención al cliente manteniendo unos costes razonables.

El peligro es que muchas empresas tienen la tentación de usar “Call centers” externalizados y/o masivos por sus costes inmediatos, apurando los recursos empleados y diseñando inadecuadamente los sistemas y los flujos de información que permitan a los agentes atender una llamada. Y también fallan a menudo los procesos internos de resolución de incidentes. Todo ello se convierte en una bomba de relojería cuyo coste final para la empresa puede ser grande.

Todos los clientes lo sufrimos. A mí me han cortado el teléfono durante varias horas por un problema de atención al cliente y de coordinación interna en mi operador telefónico. Mi madre lleva varias semanas sin banda ancha por un problema de procesos de otro operador y eso que en este caso está siendo atendida en un mostrador físico por una persona. Teniendo en cuenta que yo me defiendo bastante bien en los galimatías de los centros de atención al cliente y que entiendo algo el funcionamiento interno de los operadores de telecomunicación, considere vd. querido lector, que es una maldición que debemos sortear y aguantar con paciencia e inteligencia. Suerte.

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Artículo publicado en Las Provincias el domingo 24 de Octubre de 2010

Sobrevivir a los Centros de Atención al Cliente

http://www.lasprovincias.es/v/20101024/opinion/sobrevivir-centros-atencion-cliente-20101024.html

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